Service center sebuah brand smartphone memiliki peran vital. Sebagai pihak yang berhadapan langsung dengan konsumen, service center menjadi garda depan penjaga kepercayaan pelanggan. Di sini, kualitas layanan juga dipertaruhkan. Sedikit saja ketidakpuasan pelanggan akan menjadi sandungan untuk citra mereka.
Menggandeng Pihak Ketiga atau Bangun Jaringan Sendiri?
Ada dua strategi yang dianut brand smartphone dalam menjalankan service center. Pertama dengan memakai pihak ketiga atau third party, dan yang kedua menjalankan service center sendiri.
Menggandeng pihak ketiga menjadi pilihan brand smartphone dengan beberapa pertimbangan. Salah satunya adalah ketidaksiapan sumber daya manusia dan infrastruktur. Untuk menyiapkan keduanya, brand akan membutuhkan biaya, tenaga, dan waktu yang cukup lama. Menggandeng pihak ketiga menjadi pilihan yang lebih praktis karena tak perlu membangun jaringan service center dari nol dengan .
Di sisi lain, Brand smartphone yang memilih membangun jaringan service center punya alasan lebih kuat : menjaga kepercayaan pelanggan.
Keuntungan Jaringan Service Center Sendiri
Dengan membangun jaringan service center sendiri, brand smartphone bisa mengontrol kualitas layanannya dengan lebih baik. Standar kualitas service center akan dimonitor secara langsung dan secara terus menerus oleh perusahaan. Dari sisi pelanggan, mereka akan dilayani langsung oleh brand, sehingga proses penangannya juga lebih baik dan lebih cepat. Tentunya hal ini berimbas pada peningkatan kepercayaan pelanggan.
Brand yang memilih membangun sendiri jaringan service centernya cenderung beroperasi secara global dan memiliki struktur perusahaan yang kuat. Tak hanya kuat secara finansial, tapi juga dari sisi standar kualitas produk dan layanan. Mereka juga kebanyakan sudah memiliki pabrik sendiri.
Unsur-unsur penting service center yang dibangun sendiri seperti customer assistant dan teknisi tentu bukan hasil asal rekrut. Mereka merupakan tenaga profesional dan terlatih.
Tenaga teknisi misalnya. Mereka harus melalui berbagai pelatihan dan sertifikasi untuk bisa mempraktekkan keahliannya dalam memperbaiki perangkat milik pelanggan. Demikian juga customer assistant. Untuk berhadapan langsung dan melayani pelanggan, mereka harus melalui training yang ketat.
Bagi perusahaan global, mereka biasanya memiliki standar kualitas teknisi yang sama di tiap wilayah atau negara. Jadi, konsumen mereka tak perlu khawatir jika perangkatnya rusak saat berada di luar negeri, karena kualitas layanan service centernya sama rata.
Ada satu keuntungan bagi brand smartphone yang memiliki service center sendiri sekaligus pabrik sendiri. Rantai pasokan spare part menjadi lebih pendek. Artinya, penggantian sparepart untuk perangkat pelanggan menjadi lebih cepat. Selain itu, stok sparepart dan komponen juga bisa dipantau setiap saat.
