Platform engagement all-in-one, CleverTap, merilis laporan terbarunya yang berjudul “Banking on AI: A Leader’s Guide to Customer Engagement Excellence in Banking” untuk memberikan wawasan mendalam tentang tren perbankan global. Dalam laporan ini, ditemukan bahwa 57% eksekutif perbankan menghadapi kendala serius karena data yang terisolasi atau siloed, menghalangi kemampuan mereka untuk menawarkan pengalaman nasabah berbasis AI yang terpersonalisasi.
Tantangan Utama: Data Siloed dan Pengaruhnya pada Pengalaman Nasabah
Laporan ini menyoroti bahwa sebagian besar eksekutif perbankan belum memiliki pandangan menyeluruh tentang profil nasabah. Hal ini terjadi akibat terbatasnya teknologi dan anggaran, sehingga menghambat unifikasi data yang krusial untuk personalisasi. Di tengah percepatan transformasi digital, kondisi ini menjadikan engagement berbasis AI sebagai kebutuhan mutlak. Bank yang tidak segera mengatasi data siloed berisiko tertinggal dalam memberikan pengalaman nasabah yang sesuai harapan.
Tren Perbankan: Keunggulan Kompetitif melalui AI
CleverTap menekankan pentingnya pendekatan berbasis AI untuk meningkatkan engagement nasabah di sektor perbankan. Melalui riset ini, perusahaan mengidentifikasi potensi penerapan teknologi AI untuk membangun hubungan yang lebih kuat dan mendalam dengan nasabah. CleverTap juga memperkenalkan kerangka Core Four Framework, yang mencakup empat pilar utama: Trust, Technology, Touchpoints, dan Transactions. Framework ini bertujuan membantu bank beralih dari pendekatan produk ke pendekatan yang lebih berfokus pada kebutuhan nasabah.
Statistik Penting dari Laporan
- Loyalitas Nasabah: Nasabah yang loyal menciptakan nilai transaksi 2,5 kali lebih tinggi. Namun, 50% eksekutif belum memanfaatkan nasabah dengan Net Promoter Score (NPS) tinggi secara efektif.
- Data Siloed: Sebanyak 57% eksekutif belum memiliki pandangan nasabah yang terpadu, karena kendala teknologi dan biaya.
- Segmentasi Real-time: 41% eksekutif belum memanfaatkan segmentasi real-time, menghambat komunikasi yang tepat waktu.
- Penggunaan Platform Engagement: Bank yang mengadopsi lebih dari empat platform engagement mencatatkan peningkatan konversi hingga 53%.
Tiga Tahapan Strategis Penerapan AI
CleverTap merekomendasikan tiga tahap implementasi AI bagi sektor perbankan:
- Pengoptimal Operasional: Menggunakan AI untuk otomatisasi alur kerja yang lebih baik, meningkatkan efisiensi operasional.
- Arsitek Personalisasi & Eksperimen: AI digunakan untuk menciptakan interaksi yang personal dan eksperimen skala besar demi meningkatkan konversi.
- Inovator Strategis: AI berperan dalam pengambilan keputusan strategis, mendukung perencanaan jangka panjang yang lebih baik.
Joe Harahap, Country Manager CleverTap Indonesia, menyatakan, “Bank sering kali mengadopsi teknologi dengan hati-hati. Namun, dengan meningkatnya ekspektasi nasabah, bank harus segera menjembatani kesenjangan ini dengan AI. Implementasi AI yang terintegrasi memungkinkan bank memberikan pengalaman yang sangat personal, membangun kepercayaan dan loyalitas nasabah yang berkelanjutan.”
Outlook AI untuk Masa Depan Perbankan
CleverTap mengungkapkan enam tren transformatif AI yang siap membentuk masa depan engagement nasabah:
- Customer Engagement: Pemanfaatan data sintetis untuk meningkatkan analitik tanpa mengorbankan privasi.
- Emotional Engagement: AI digunakan untuk pengalaman yang imersif dan gamifikasi personal.
- Modernisasi MarTech: Ekosistem berbasis AI memungkinkan integrasi data yang mulus.
- Pendekatan Berpusat pada Nasabah: AI untuk memperkuat hubungan dan retensi nasabah.
- AI yang Bertanggung Jawab: Kerangka AI yang memastikan transparansi dan kepatuhan.
- Kolaborasi Fintech: Open banking dengan AI untuk menciptakan ekosistem finansial holistik.
Kesimpulan
Laporan “Banking on AI” dari CleverTap memberikan panduan bagi bank dalam memanfaatkan AI demi keunggulan dalam customer engagement. Untuk bertahan dalam lanskap digital yang semakin kompetitif, adopsi teknologi AI yang berpusat pada nasabah kini menjadi kebutuhan mendesak.
