CleverTap, platform engagement pelanggan yang berbasis di Singapura, terus mendorong inovasi di kawasan Asia Tenggara dengan menggunakan teknologi mutakhir untuk meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (Customer Lifetime Value atau CLV). Dalam wawancara terbaru bersama Marc-Antoine Hager, Regional Leader untuk wilayah Asia Tenggara, sejumlah wawasan menarik mengenai platform dan strategi CleverTap terungkap.
Pemanfaatan AI dan Personalisasi untuk Meningkatkan Engagement
CleverTap dikenal dengan kemampuannya memanfaatkan kecerdasan buatan (AI) dalam meningkatkan engagement pelanggan. Salah satu fitur utamanya adalah Scribe, yang memungkinkan tim pemasaran dan CRM menggunakan API OpenAI untuk menghasilkan pesan yang dipersonalisasi, baik berupa push notification, email, maupun pesan dalam aplikasi. Marc-Antoine Hager menjelaskan bahwa CleverTap tidak hanya menggunakan API secara langsung tetapi juga melakukan penyempurnaan khusus.
Contohnya, CleverTap mampu menganalisis emosi yang terkandung dalam setiap kata, seperti kegembiraan atau ketakutan, dan mengkategorikan pesan berdasarkan emosi tersebut. Pendekatan ini memungkinkan merek untuk lebih efektif dalam mempengaruhi pelanggan, baik untuk mendorong keterlibatan, pembelian, atau langganan, dengan menentukan respons emosional yang diinginkan.
TesseractDB™: Inovasi dalam Database Pelanggan
Dalam sesi Q&A, Marc-Antoine juga menjelaskan tentang TesseractDB™, database yang dirancang khusus untuk kebutuhan engagement pelanggan. TesseractDB™ dibangun dengan mempertimbangkan kebutuhan untuk mengirim pesan dalam skala besar dengan cepat dan efisien. Marc-Antoine memberikan analogi, “Seperti halnya mobil yang perlu mesin baru untuk beroperasi lebih baik, pemasaran modern memerlukan database yang mampu menangani data pengguna yang sangat besar dan beragam secara efektif.”
Database ini memungkinkan CleverTap untuk menyimpan data pengguna selama 10 tahun, sesuatu yang jarang ditawarkan oleh platform lain. Kemampuan ini sangat penting untuk memahami perilaku jangka panjang pelanggan dan mengoptimalkan interaksi berdasarkan data historis yang kaya.
Menghadapi Tantangan di Pasar yang Berbeda
CleverTap memahami bahwa setiap pasar memiliki karakteristik uniknya sendiri. Di Indonesia, misalnya, pasar sangat mobile-savvy dan memiliki banyak pemain fintech. CleverTap mendukung perusahaan-perusahaan ini dengan menyediakan solusi yang disesuaikan, seperti push notification dan segmentasi yang efektif. Marc-Antoine menekankan bahwa strategi CleverTap adalah tidak ada satu pendekatan yang cocok untuk semua. Oleh karena itu, mereka selalu memulai dengan memahami metrik dan kebutuhan spesifik dari setiap klien.
Memaksimalkan Retensi dan Mengurangi Churn
Salah satu fokus utama CleverTap adalah membantu merek untuk mempertahankan pelanggan mereka dan mengurangi churn. Berdasarkan pengalaman CleverTap, banyak churn terjadi karena kurangnya penggunaan atau interaksi yang tidak relevan. CleverTap mengatasi ini dengan menganalisis pola perilaku pengguna dan mengirim pesan yang tepat waktu dan relevan untuk menjaga keterlibatan.
Marc-Antoine menyebutkan bahwa CleverTap telah melihat pengurangan churn hingga 60-70% di beberapa kasus dengan menggunakan strategi retensi yang tepat. Mereka juga fokus pada peningkatan retensi jangka pendek, seperti retensi 7 hari, 14 hari, dan 30 hari, yang merupakan indikator kunci keberhasilan dalam jangka panjang.
Pelanggan di Indonesia dan Solusi Terpopuler
CleverTap telah bekerja sama dengan sejumlah perusahaan besar di Indonesia, termasuk Indosat, Bluebird, Kitabisa, Home Credit, dan Bank Sinarmas. Di Indonesia, dua fitur yang paling populer di kalangan klien adalah push notification dan segmentasi. Push notification dianggap sebagai alat yang sangat efektif untuk menarik pengguna kembali ke aplikasi, sementara segmentasi memungkinkan merek untuk mengirim pesan yang lebih relevan dan personal kepada pelanggan mereka.
Dengan pendekatan yang berfokus pada personalisasi dan pengoptimalan pengalaman pelanggan, CleverTap terus memperkuat posisinya sebagai pemimpin dalam platform engagement pelanggan di Asia Tenggara. Mereka berkomitmen untuk mendukung bisnis lokal dengan solusi yang inovatif dan disesuaikan, membantu mereka untuk tidak hanya bertahan tetapi juga berkembang di pasar yang sangat kompetitif ini.
